如果服務像談戀愛---- 態度與心態

[leilaliu]

　　我們在紐約聘用員工最重要考慮的因素是:Attitude、Attitude、Attitude。

　　Attitude可以解釋為"態度"，更可以是"心態"。

　　我在紐約的飯店業晉升很快，有個主要的原因是我對服務態度的積極。 老闆常誇獎我說：" Wendy will go out of her way to provide the best service" 事實上， " go out of way" 便是"絞盡腦汁，想盡辦法讓客人很happy"，因為我總是將每一個客人都當成在談戀愛的對象。

　　很典型的例子是：在紐約，有天下午花旗銀行的VP (副總裁)氣急敗壞的打電話給我，請我務必想辦法替他拿到四張明天晚上由帕華洛第所主演的歌劇票要送給他的超級大戶。當時，那齣熱門的歌劇票早在一年前就銷售一空，即使是三倍價格的黃牛票也一個月前就買不到了，所以他千拜託、萬拜託請我幫忙。

　　我二話不說，馬上打了數十通電話，把我的關係全用上了，費了九牛二虎之力，終於替他在演出當天早上搶到了四張票，不負所託。

　　其實，像這樣臨時買票，本來便不在我們的服務範圍內，而且此 VP也算不上是大客戶，但無論他是大戶、小戶，我總想do my best to make him happy。至此事件後，此VP替我們帶了許多生意來。

　　當我們在談戀愛時，為了討對方之歡心，我們總是挖空心思去想，去猜、對方想要什麼、喜歡什麼。因為我們一定希望對方會很happy，而且也希望對方因此會更喜歡自己。

　　有這種將服務客戶當成談戀愛的心態，做起來自然滿心歡喜，成果也一定很棒。所以，與其說"做好服務"是"能不能做?"，還不如說是"想不想做?"(Can't do or won't do?)。

　　華人對"服務" 可能有些"士大夫"情結。 我之前在美國唸大學時，私自決定從唸企管轉到唸飯店餐飲管理，我媽幾乎與我斷絕母女關係，因為她覺得我這富家女去替別人洗廁所、端盤子，是非常丟臉的。今天的台灣，士大夫心態雖然有些改善，但仍不是很成熟，也因此，做起"服務" 心態便不夠積極，不夠投入。

　　而我在紐約的飯店生涯中，看到許多人都以能提供最佳服務，引以為傲。 因此，他們能將 " 服務"當作 "藝術" 來研究，在態度上自然也就貼心怡人。 這樣的快樂與自豪心態與態度， 不僅可應用在服務業上，用在其他企業及私人相處上，更是好用。

　　好的心態與態度大而影響了我們企業的獲益能力，小而改變了我們私人的人際關係。

　　有天，我叫到外頭與裡面都髒髒的計程車，當司機聽到我要到仁愛路時，連點頭都不肯的就說「我怎麼這麼倒楣，要去機場的都輪不到，總是載到這些才百來塊的客人，又是下雨，又是塞車…」，然後一路上碎碎唸了起來，我問他「如果你這麼不開心，為什麼不轉行？」他狠狠的轉過來瞪了我一眼「你廢話，如果我不是被公司裁員，又找不到其他的工作，幹嘛來開這個 × 計程車？」我笑笑的說「我知道你很鬱卒，但可不可以不要一直按喇叭？」他馬上大聲叫嚷「哎，小姐，我才賺你幾塊錢，還要受你氣嗎？」火爆如此，我只好中途下車，改作他車去也。

　　另一個相反的例子，有次坐上一部 TAXI, 不但外表很乾淨，車裡還有淡淡的檸檬香。司機彬彬有禮，在市民大道上遇到抽水機抽水導致的大塞車，他還一直向我道歉，直說自己不該走這條路，耽誤了我的時間，十分抱歉。問他為什麼會如此有禮貌？他說「因為原來工作的餐廳倒閉才來開車，起初也很不甘心，後來想想開車也是服務業，也是不錯」。下車前，我不但留下不錯的小費，還拿了他的名片以便將來可再叫他的車。

　　一樣是因裁員而去開車，但心態卻大不相同，自己與乘客所得到的快樂，更是大不同，當然，二人的收益也因此不同。

　　做好服務，除了要建立 "談戀愛" 般Happy的心態，還要確定是否有 "Get Ready" 的心態，要問自己做好準備沒？

　　如有一天，我搭上的計程車，司機竟不知如何從仁愛路二段開到凱悅飯店，原因是他從外縣市來，問他既然路不熟，為何要來台北跑？他說那當然是因為那裡生意不好做，我在匆忙換車之際，也無暇問他既然要來台北開車，為什麼不做好認路的基本功課呢？

　　So，不管景氣好壞，我們若可以做好準備：

　　1.有談戀愛的心態

　　2.有做好自己應有的準備工作

　　3.有快樂怡人的態度

　　自然百戰百勝，公司如此，個人的私人關係更是如此



作者：Wendy Chen 陳文敏總經理
紐約國際管理顧問公司